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保险业17种乱象待查:包括将保险产品混同于理财产品销售

保险业17种乱象待查:包括将保险产品混同于理财产品销售

2019-11-08 21:33:09      来源:匿名

保险业侵犯消费者权益的主要表现是什么?

10月10日,银行保险监督管理委员会网站发布《关于开展银行保险机构侵犯消费者权益整改工作的通知》(银行保险监督办[〔2019〕194号)(以下简称《通知》),旨在提高银行保险机构对消费者权益的保护水平,创造公平公正的市场秩序,切实维护银行保险消费者的合法权益。此次整治工作重点是银行和保险机构的自查,监管部门将适时进行监督抽查。

在保险领域,《通知》附件中列举的侵犯消费者权益混乱现象主要表现在产品、销售、理赔和网络保险四个方面,共17篇文章,其中销售环节是受灾最重的领域。

具体来说,在产品方面,一些保险条款内容不明确,缺乏参考。例如,航班取消和延误、出发时间和到达时间的概念在航班延误保险中没有明确定义,这容易使消费者困惑。也有保险机构自动将产品转换为未销售的产品类型,即以“产品升级”的名义通过短信通知被保险人。被保险人同意在违约情况下转用替代产品,未能对新产品进行解释和告知,也未能为新产品办理保险手续。

保险代理机构在销售中侵犯消费者权益混乱的表现形式包括三个方面,即销售人员盲目追求业绩和佣金收入,却未能如实向消费者告知和披露保单信息,客户信息不真实,规避保险销售追溯管理规定。

其中,第一种内容主要以7种形式存在。《通知》指出,销售人员在展览过程中盲目追求业绩和佣金收入。为达成保险合同,存在未如实告知和向消费者披露保单信息的情况:

一是以其他金融产品的名义宣传保险产品。如果保险产品与储蓄和金融产品销售混淆,消费者会在不知情的情况下购买保险产品。

二是夸大保险责任或收入以及保险范围。例如,在销售重疾病保险和医疗保险的过程中,夸大了疾病的赔偿范围,可以口头承诺报销所有因治疗疾病等而发生的住院医疗费用。

三是隐瞒影响保险单的内容。如隐瞒保单收入的不确定性、退保损失、保单风险和免责条款、保单支付期限、保证期、犹豫期等合同的重要内容。另一个例子是,在销售以“保证更新”概念推广的短期健康保险产品时,消费者没有完全了解产品费率整体调整或暂停销售产品的可能性,导致消费者忽略内容并引起争议。

四是引用不真实、不准确的数据和资料,对过去的业绩作出虚假或夸大的陈述,对不符合条款的保险产品的效果或收入作出承诺。以营销为目的,对保险业务相关法律、法规和政策进行虚假宣传。以产品将停止销售或费率将很快调整为由,通过虚假宣传和炒作诱使消费者购买保险产品。

第五,销售人员没有接受过适当的培训,他们对销售的产品没有明确的了解,向消费者介绍的产品不完整,或者保险条款被误解。

第六是诱使被保险人终止保险合同,以购买新的保险产品,损害其合法权益。

第七,销售人员不遵守规章制度,被保险人的档案不是被保险人本人的真实意图。如未经授权填写保险资料、风险警告副本、签署申请表、保险提示、保险单收据等文件。代表申请人或被保险人。

“通知”显示在保险代理申请表或保险公司业务系统中记录有客户信息缺失或虚假等情况。例如,汽车保险单记录了4家商店、中介机构等。作为投保人,这影响了消费者取消保险合同和享受退款的权利。销售人员伪造或篡改客户信息,如擅自提取客户保单以获取提取资金、谎报生存资金、伪造客户签名盖章以从客户保单质押贷款中获取资金等。

此外,一些组织规避了保险销售的追溯管理规定。例如,在个人保险销售中,为了避免60岁以上被保险人的“双重登记”,营销人员允许被保险人以其子女的名义投保。为了避免银行保险销售中的“双重记录”,销售人员引导客户在自助终端购买或在柜台使用网上银行。

在理赔方面,主要是未能及时一次性通知申请人、被保险人或受益人补充理赔所需的文件和资料。当销售人员代表公司索赔时,他们没有及时报告情况。索赔受到额外限制,例如指定汽车保险索赔的修理店和相关产品。

近年来,网络保险业务不断发展,但与之相关的风险不容忽视。《通知》具体指出了网络保险业务中侵犯消费者权益的表现形式,主要包括:

1.网络保险销售没有充分、清晰地解释保险产品的关键信息。例如,为了吸引消费者购买,他们故意使用误导性的词语组合,混淆和模糊保险责任,导致消费者无法正确理解产品的功能和特点,购买不符合自身保护需求的产品。互联网业务中的重要信息披露、风险提示和客户通知不够规范和清晰。例如,销售页面中包含的条款和条件或保险责任不完整,重要内容没有字体和颜色等特殊提示,使得消费者容易忽略重要的产品信息。将保险流程嵌入到其他业务流程中,如在线借款,以及保险金额、保费、保险责任、保险机构等保险信息不足,导致消费者对保险不了解。

2.限制消费者在网上销售中的自由选择。例如,与第三方在线借贷平台合作,消费者被迫在借贷过程中购买意外保险和保证保险。如果他们不投保,他们就不能申请贷款。

3.保险公司、中介机构和第三方网络平台在互联网业务中的角色界定不明确,第三方网络平台的运营主体与披露合作的第三方网络平台不一致,存在非法运营风险。

4.在线索赔管理不到位。消费者在网上申请保险索赔后没有回复,等待时间也很长。在线和离线索赔服务不存在。

5.通过第三方网络平台销售保险。出现争议时,销售平台和保险公司相互推卸责任,处理时间过长。

6.保险公司和保险中介机构在网上保险销售过程中没有完全保存被保险人的保险信息、经营轨迹、经营时间以及保险公司收到保险申请的时间。

附:保险业侵犯消费者权益(包括但不限于以下方面)

(1)产品

1.保险条款的内容不明确。例如,航班取消和延误、出发时间和到达时间的概念在航班延误保险中没有明确定义,这容易使消费者困惑。

2.对未销售的保险产品进行自动产品转换,即以“产品升级”等名义通过短信通知被保险人,违约被保险人同意转换为替代产品,未能说明和告知新产品的义务,未能履行新产品的保险程序。

(2)销售

1.销售人员在展览过程中盲目追求业绩和佣金收入。为达成保险合同,存在未如实告知和向消费者披露保单信息的情况:

一是以其他金融产品的名义宣传保险产品。如果保险产品与储蓄和金融产品销售混淆,消费者会在不知情的情况下购买保险产品。

二是夸大保险责任或收入以及保险范围。例如,在销售重疾病保险和医疗保险的过程中,夸大了疾病的赔偿范围,可以口头承诺报销所有因治疗疾病等而发生的住院医疗费用。

三是隐瞒影响保险单的内容。如隐瞒保单收入的不确定性、退保损失、保单风险和免责条款、保单支付期限、保证期、犹豫期等合同的重要内容。另一个例子是,在销售以“保证更新”概念推广的短期健康保险产品时,消费者没有完全了解产品费率整体调整或暂停销售产品的可能性,导致消费者忽略内容并引起争议。

四是引用不真实、不准确的数据和资料,对过去的业绩作出虚假或夸大的陈述,对不符合条款的保险产品的效果或收入作出承诺。以营销为目的,对保险业务相关法律、法规和政策进行虚假宣传。以产品将停止销售或费率将很快调整为由,通过虚假宣传和炒作诱使消费者购买保险产品。

第五,销售人员没有接受过适当的培训,他们对销售的产品没有明确的了解,向消费者介绍的产品不完整,或者保险条款被误解。

第六是诱使被保险人终止保险合同,以购买新的保险产品,损害其合法权益。

第七,销售人员不遵守规章制度,被保险人的档案不是被保险人本人的真实意图。如未经授权填写保险资料、风险警告副本、签署申请表、保险提示、保险单收据等文件。代表申请人或被保险人。

2.客户信息不真实。保险公司申请表或业务系统中记录的客户信息缺失或虚假。例如,汽车保险单记录了4家商店、中介机构等。作为投保人,这影响了消费者取消保险合同和享受退款的权利。销售人员伪造或篡改客户信息,如擅自提取客户保单以获取提取资金、谎报生存资金、伪造客户签名盖章以从客户保单质押贷款中获取资金等。

3.规避保险销售追溯管理条例。例如,在个人保险销售的情况下,为了避免60岁以上投保人的“双重记录”,营销人员允许投保人以其子女的名义购买保险。为了避免银行保险销售中的“双重记录”,销售人员引导客户在自助终端购买或在柜台使用网上银行。

(3)索赔

1.未及时一次性通知申请人、被保险人或受益人补充理赔所需的文件和资料的。

2.销售人员代表公司索赔时,未及时报告情况;未及时向保险公司提交客户提供的理赔资料的。

3.未在法定期限或者合同期限内确认损失,并进行索赔核实和支付的。不属于保险责任的,自批准之日起三日内未向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者给付保险金的通知,或者未说明理由。

4.索赔受到额外限制,例如指定汽车保险索赔的修理店和相关产品。

5.拒绝依法履行保险合同规定的赔偿义务或者给付保险金的。

6.小额索赔不按照中国保监会《小额索赔服务指引(试行)》(保监发〔2015〕201号)执行。

(4)网络保险

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